Le numérique continuera de transformer l’expérience client
Ces dernières années, la croissance continue du secteur hôtelier s’accompagne d’une forte montée de la concurrence. Alors que les nouvelles technologies et les exigences des clients ne cessent de rebattre les cartes, il est important pour les acteurs du secteur de parvenir à suivre ces évolutions. Pour vous y aider, voici une synthèse des principales tendances à attendre en 2020.
La réussite du numérique dans le secteur au cours des dernières années a montré qu’une intégration numérique transparente peut aussi contribuer à délivrer une expérience client exceptionnelle, même en l’absence d’intervention humaine.
Internet des objets
L’Internet des objets (IoT, Internet of Things) fait partie des tendances technologiques les plus importantes dans le secteur de l’hôtellerie. Grâce à l’IoT, les équipes du personnel peuvent suivre et gérer l’approvisionnement de l’établissement. L’IoT met également à la disposition des équipes de l’hôtel comme de ses clients des fonctionnalités intelligentes qui leur permettent de mieux réguler la consommation d’énergie et de soutenir des initiatives de durabilité et de protection de l’environnement. Cognizant a mis en lumière le potentiel de génération de revenus de l’IoT dans son rapport « Hospitality in the Digital Era » : désormais, de nombreux hôteliers investissent dans les technologies d’engagement mobile pour donner la possibilité aux voyageurs non seulement de choisir et de réserver une chambre, mais aussi d’accéder à des équipements spéciaux tels que des piscines et des spas, par exemple. L’IoT permet également, grâce à une technologie de balises, d’envoyer des offres en temps réel aux clients sur leurs appareils, pour les inciter à acheter des services supplémentaires.
Intelligence artificielle
L’intelligence artificielle (IA) est une autre de ces technologies qui intéressent beaucoup les hôteliers, qui y voient un outil pour démultiplier leurs possibilités d’interaction avec leurs clients. Utilisation de chatbots alimentés par l’IA, robots pour l’enregistrement ou le service de chambre… Les hôtels se dirigent peu à peu vers une hôtellerie centrée sur les besoins des clients. Sur le sujet de la valeur des appareils compatibles IA, Oracle Hospitality estime qu’au-delà de ses promesses, l’intelligence artificielle a permis de réduire de manière drastique le besoin d’intervention humaine pour répondre aux problèmes qui arrivent le plus fréquemment au cours d’un séjour hôtelier.
Réalité virtuelle
La réalité virtuelle (RV) permet aux hôteliers de fusionner mondes numérique et physique pour proposer une expérience immersive à leurs clients. La réalité virtuelle rend les expériences de voyage plus fluides, mais aussi plus riches, ce qui explique sa grande popularité. Selon le rapport Adobe Digital Insights, au moins huit des plus grands hôtels au monde auraient déjà testé une expérience de réalité virtuelle. Cette tendance devrait continuer de s’amplifier : de nombreux hôtels dans le monde travaillent à de nouvelles méthodes pour incorporer la réalité virtuelle dans l’expérience de leurs clients, parmi lesquelles des visites virtuelles, permettant aux utilisateurs de se mouvoir dans un hôtel simulé, et des expériences de storytelling dans les chambres.
Reconnaissance faciale
Couramment utilisée dans les aéroports, la reconnaissance faciale trouve peu à peu sa place dans les établissements hôteliers, où elle permet d’accélérer le processus d’enregistrement et est particulièrement appréciée à ce titre par les voyageurs d’affaires et les voyageurs réguliers. Le système a cependant des limitations du fait des réglementations sur les données : si vous prévoyez d’intégrer la technologie de reconnaissance faciale en direct dans votre établissement, nous vous recommandons de vous pencher d’abord sur les lois de protection des données en vigueur dans votre région.
Les hôtels soigneront leur personnalité en ligne
Du fait de l’augmentation de leur utilisation par les consommateurs et de leur influence, il est désormais impératif pour tout hôtel d’être présent sur les médias sociaux. Pour être visibles de leurs clients potentiels, ils doivent publier en continu des contenus pertinents et leur permettant de se différencier de leurs concurrents. Ils doivent aussi dédier des équipes au suivi quotidien des commentaires sur les réseaux sociaux, afin de répondre rapidement aux retours et questions des clients.
En plus de ces premières mesures, l’année qui vient devrait voir les marques hôtelières sortir du bois et créer leur persona en ligne pour renforcer l’engagement avec leurs clients.
Un nombre croissant de marques s’y sont déjà mises : sur les médias sociaux, elles ne vendent plus des chambres, mais un récit – un récit générateur d’émotions.
Pour raconter ce récit avec efficacité et impact, vous aurez besoin de contenus mémorables : témoignages d’anciens clients, gros plans sur les décors, offres culinaires et équipements de votre hôtel… Un autre exemple facile à mettre en œuvre est l’aménagement de décors « instagramables » autour de l’établissement, ou encore d’espaces « sociaux » encourageant les photos, hashtags inclus.
Les voyageurs rechercheront des expériences culturellement immersives
L’intérêt des consommateurs évolue : aujourd’hui, ils recherchent des expériences plus que des équipements ou des prestations. (C’est le cas de 67 % des voyageurs à hauts revenus, d’après Skift.)
Cette tendance explique l’apparition d’établissements de niche ces dernières années, dans une tentative d’attirer des voyageurs à la recherche d’expériences uniques. Désormais, place aux « services spéciaux » : escapades bien-être, séjours aventure, etc.
2020 devrait voir encore grandir cette clientèle de clients engagés qui aspirent à des expériences locales uniques. Pour réussir dans ce domaine, il s’agit de concevoir des expériences locales et personnalisées enthousiasmantes. D’après BCG, « D’ici 2024, les luxes personnel et expérientiel seuls devraient représenter un marché de 1 260 milliards d’euros, contre 845 milliards en 2015. »
De ce fait, le marketing de destination et la gestion seront des priorités pour la plupart des hôteliers.
Cvent suggère de créer des parcours de niche basés sur les centres d’intérêt des visiteurs ou la région plutôt que des catalogues d’attractions. Outre l’intérêt touristique, l’alimentation continue elle aussi de jouer un rôle clé dans la découverte de sa culture et de son héritage. Pour offrir des expériences locales, les hôtels devront abandonner leurs menus standard au profit d’offres plus authentiques et locales. Les recettes traditionnelles devront être élaborées avec des produits locaux frais et des ingrédients non préparés. Un autre moyen de mettre en avant la cuisine locale consiste à organiser des événements ou des tours culinaires, voire à proposer des cours ou des démonstrations de cuisine. Vous pouvez également accroître l’authenticité des espaces communs et des chambres de votre établissement en y intégrant des éléments, œuvres d’art et matériaux locaux.
Les hôtels s’empareront du sujet de la durabilité
La durabilité, problématique majeure rencontrée par l’humanité actuellement, est appelée à devenir un facteur clé dans la gestion de leur marque par les hôtels. L’enjeu pour les établissements va être de progresser dans leur mission de durabilité afin de renforcer leurs efforts de responsabilité sociétale et d’inspirer la confiance.
Dans la mesure où la responsabilité environnementale des entreprises fait de plus en plus partie des critères de choix des clients, votre établissement a tout à gagner à mettre en place une stratégie allant dans ce sens.
D’après Cognizant, les clients aspirent de plus en plus à faire leur part pour la durabilité, et sont sensibles aux campagnes les invitant à réutiliser leur linge de toilette et à demander moins souvent le replacement de leur linge de lit. Sans compter les déductions fiscales et économies d’énergie à la clé pour les hôtels.
En matière de sujets de campagnes, les possibilités sont nombreuses : conformité avec les normes d’émissions de carbone, réduction des déchets, réduction de l’usage des plastiques, économies d’eau… Comme nous l’avons évoqué précédemment, les bâtiments intelligents qui numériseront les équipements pourront également réduire leurs coûts d’énergie.
Priorité aux réservations directes
En 2020, les établissements consacreront davantage de temps, d’argent et d’efforts à fidéliser autour de leurs marques, afin de générer plus de réservations directes. Comme le montre l’étude Independent Lodging Market réalisée par trivago et Phocuswright,
les établissements indépendants affichent l’envie forte de pouvoir vendre directement à leurs clients.
La première étape consiste à créer un site Web bien fait et à l’accompagner d’un moteur de réservation de bonne qualité. Un site Web optimisé avec un design adaptatif offrira à vos visiteurs une expérience sans friction. En intégrant un moteur de réservation efficace sur votre site, vous pourrez convertir vos visiteurs en ligne en clients et en autant de réservations directes.
Vous devez également promouvoir votre établissement de manière à ce que les voyageurs vous remarquent et réservent directement chez vous. Les campagnes de marketing par e-mail et médias sociaux seront un bon moyen de renforcer la réputation de votre établissement, de bâtir des relations solides avec vos clients fidèles et de créer un contenu SEO performant. Le fait d’offrir des récompenses et remises à vos clients fidèles comme nouveaux vous permettra de les attirer vers votre site.
Autre tendance clé sur 2020 : le marketing des metasearch. L’étude de trivago et Phocuswright indique que le metasearch devrait continuer de croître, poussé par les efforts des établissements indépendants pour générer davantage de réservations directes. En inscrivant votre hôtel sur un moteur de metasearch, vous serez en mesure d’accroître sa visibilité et sa portée sur le marché en ligne.
